CMA CGM amplia sua IA de voz Eva para atendimento a clientes e funcionários
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- cma_cgm_groupCMA CGM and HappyRobot scale up a tailored voice-based AI solution to support CMA CGM’s customers and employees
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A CMA CGM, em parceria com a startup HappyRobot, está ampliando a implantação de uma solução de inteligência artificial de voz multilíngue adaptada às suas operações de vendas, atendimento ao cliente e finanças. Após pilotos bem-sucedidos, a armadora francesa está escalando a ferramenta com o objetivo de gerenciar interações com clientes e automatizar tarefas repetitivas, melhorando a experiência do usuário.
Eva, a agente de vendas
Na área comercial, a CMA CGM implantou a Eva, uma agente de voz com IA que contata proativamente clientes em potencial cadastrados na plataforma do grupo que não possuem um representante de vendas designado, para conhecer suas necessidades de embarque e oferecer cotações de frete. Em campanhas iniciais no Reino Unido e no Senegal, a Eva contatou mais de 4.000 clientes, dos quais aproximadamente um terço avançou para conversas ativas sobre suas necessidades de transporte. Com base nesses resultados, a CMA CGM pretende implantar a Eva em 20 países até o final de 2026.
Atendimento ao cliente e finanças
No atendimento ao cliente, a solução gerencia consultas relacionadas à liberação de carga, incluindo o status da liberação, o desembaraço aduaneiro e a documentação de embarque. Mais de 46% dessas consultas são atualmente resolvidas diretamente pelos agentes de IA, que também podem disparar e-mails a partir dos sistemas internos da CMA CGM com os números de liberação de carga. Na área de finanças, pilotos mostraram que a ferramenta pode contatar clientes sobre faturas pendentes, o que resultou na cobrança de pagamentos, alguns deles de forma imediata.
Expansão geográfica
A plataforma da HappyRobot permite à CMA CGM desenvolver e implantar agentes de IA multilíngues conectados aos sistemas internos do grupo, que processa mais de 54 milhões de solicitações de clientes por ano. A implantação já está em andamento na Europa e na América do Norte, e espera-se que se estenda à África, América do Sul e Ásia, além de chegar à CEVA Logistics, o braço logístico do grupo.
Da experimentação à escala
Mathieu Friedberg, vice-presidente executivo de Transformação do Grupo CMA CGM, afirmou que a colaboração com a HappyRobot reflete como a empresa transforma a inteligência artificial em soluções práticas para suas operações e sua ambição de implantá-la onde gere benefícios mensuráveis. Por sua vez, Pablo Palafox, CEO da HappyRobot, destacou que, até o final do ano, estarão ativos em mais de 20 países e que continuarão inovando em outras áreas do grupo. A HappyRobot fez parte do programa de aceleração da ZEBOX na primavera de 2025, ocasião em que desenvolveu uma prova de conceito com a CMA CGM antes de avançar para uma implantação operacional, e a armadora francesa posteriormente investiu na startup.
