Cruzeiros fluviais europeus: como as companhias respondem aos baixos níveis de água

À medida que os baixos níveis de água e a seca persistente continuam a afetar a navegação pelas vias fluviais europeias, mais companhias de cruzeiros são obrigadas a modificar ou cancelar completamente os seus itinerários, uma situação que preocupa os viajantes.

Entre as companhias que recentemente modificaram ou cancelaram vários cruzeiros fluviais estão a Riviera Travel, Avalon Waterways, Uniworld River Cruises, Scenic Cruises e Saga Cruises; esta última oferece agora rotas alternativas pelas vias fluviais dos Países Baixos, o rio Meno e trechos do Danúbio.

Algumas empresas estão a mudar de navio e a recorrer a transferências de autocarro nos trechos dos rios onde a navegação é difícil.

Embora seja evidente que nenhum passageiro gosta de receber a notícia de que o seu itinerário não se desenvolverá como previsto, o impacto pode variar consideravelmente.

Estas alterações suscitaram um debate entre os passageiros sobre como as diferentes companhias gerem a situação, abrangendo desde mudanças de itinerário e compensações até reprogramação de viagens e comunicação com o cliente.

Nos fóruns do Cruise Critic, alguns viajantes questionaram se as alternativas —que implicam longos trajetos de autocarro, estadias em hotéis e outras substituições— compensam adequadamente um cruzeiro que já não pode ser realizado como originalmente planeado.

"Parece-me que as viagens de cinco horas de autocarro, as noites de hotel e o dinheiro para comida são totalmente insuficientes para a experiência pela qual pagamos", escreveu um membro, acrescentando que "as melhores companhias deveriam oferecer a opção de cancelar, alterar a data ou receber um reembolso em dinheiro pelos dias não desfrutados a bordo".

Alguns apontaram os termos e condições, afirmando que as companhias de cruzeiros têm o direito de fazer os ajustes necessários, incluindo mudanças no itinerário. No entanto, um passageiro também sugeriu que algumas companhias oferecem maior flexibilidade, citando a Scenic Cruises como exemplo.

"De acordo com os termos e condições, as companhias de cruzeiros têm o direito de modificar o itinerário e incluir transferências de autocarro, estadias em hotéis ou mudanças de navio", escreveu schnapperin. "A Scenic parece ser uma das que oferece a opção de cancelar ou reprogramar para uma data posterior (ou realizar a viagem recebendo um crédito de 50% para um cruzeiro futuro) em pelo menos um dos seus cruzeiros".

Outro passageiro partilhou a sua experiência pessoal com a Scenic; embora valorizasse positivamente as opções oferecidas, assinalou o pouco tempo de que dispôs para reorganizar os seus planos: "O nosso cruzeiro deveria zarpar a 28 de julho e tínhamos previsto sair dos Estados Unidos a 25 de julho. Já estávamos na cama quando vimos o e-mail no dia 22, então, basicamente, tivemos dois dias para reorganizar tudo. No final, optámos pelo reembolso total e decidimos visitar uns familiares em Nova Iorque".

Alguns viajantes mostraram-se mais compreensivos e argumentaram que existem poucos precedentes para as condições que afetam este ano os cruzeiros fluviais pela Europa, o que dificulta prever como cada companhia reagirá à situação.

"Realmente não temos precedentes para as condições deste ano", escreveu o utilizador Jazzbeau. "Se os níveis da água continuarem a baixar, é impossível saber o que farão —ou o que poderão fazer— as companhias de cruzeiros fluviais. Suponho que, em algum momento, muitas decidirão que não podem oferecer a experiência prometida (embora tecnicamente cumpram as suas obrigações segundo os termos e condições) e cancelarão as viagens. No entanto, não creio que ninguém aqui possa prever quando isso ocorrerá, já que é uma decisão que cada companhia toma caso a caso".

Um membro mencionou a Phoenix Reisen, companhia que tinha oferecido aos passageiros a possibilidade de mudar sem custo algum a reserva de determinadas viagens afetadas nos rios Danúbio, Mosela e Reno, caso os níveis da água se mantivessem baixos.

Outro tema central foram os reembolsos; um passageiro comentou que a Nicko Cruises e a Viva Cruises oferecem a opção de cancelar a viagem em vez de serem obrigados a navegar numa data posterior: "A Nicko Cruises e a Viva Cruises declararam que, se os passageiros não desejarem realizar o cruzeiro mais tarde e preferirem cancelá-lo, ser-lhes-á reembolsado o dinheiro".

A Viking também surgiu na conversa depois de um passageiro partilhar uma atualização da companhia sobre como estava a responder aos níveis de água extremamente baixos no Danúbio e no Reno. O aviso explicava que os hóspedes podem transferir-se, juntamente com a sua bagagem, para o mesmo camarote num navio gémeo idêntico situado do outro lado do trecho afetado do rio; segundo a Viking, esta estratégia ajuda a minimizar os inconvenientes.

Por outro lado, um cliente da Viking descreveu uma experiência muito menos positiva: comentou que o seu itinerário modificado pelo Reno substituiria três dos seis dias de navegação fluvial por transferências de autocarro e estadias num navio atracado, oferecendo um crédito de 60% para um futuro cruzeiro apenas se decidissem realizar a viagem: "Passaremos dois dias num navio atracado em Roterdão e viajaremos de autocarro —perdendo Colónia, Coblença, os castelos do curso médio do Reno, Rüdesheim e Espira—; ou seja, três dos seis dias previstos no rio. Não se parece em nada com o cruzeiro que contratámos. Como compensação pelos inconvenientes, oferecem-nos um crédito equivalente a 60% do preço do cruzeiro, mas apenas se realizarmos a viagem, algo que agora preferiríamos não fazer".

Um viajante com reserva para um cruzeiro pelo Reno com a Emerald Cruises para 30 de agosto revelou as opções que lhe tinha apresentado a companhia: continuar com a viagem (com modificações), mudar a reserva para outra data ou optar por um crédito para viagens futuras. Acrescentou: "Não mudaria a reserva apenas por uma mudança de navio, mas provavelmente fá-lo-ia se a viagem se tornasse maioritariamente um percurso de autocarro".

O debate também levantou a questão de saber se as opções disponíveis para os passageiros poderiam depender da legislação do país onde contrataram o cruzeiro.

Um membro, que escrevia da Austrália, assinalou: "Na Austrália, as leis (incluindo as resoluções judiciais) impulsionaram um comportamento diferente por parte das companhias de cruzeiros. Parece que também oferecem uma opção —não realizar o cruzeiro e receber um reembolso—, possivelmente denominada 'escolher não viajar'. Além disso, oferecem a opção de 'escolher viajar' e receber um desconto de 50% num cruzeiro futuro. Suspeito que existem diferenças nas ofertas para os clientes do Reino Unido e da Europa".

Alguns viajantes ficaram satisfeitos com a solução que lhes foi oferecida.

Segundo um passageiro da Tauck, a companhia realizou um reembolso total num prazo de dois dias após o cancelamento de um cruzeiro pelo Reno e Mosela: "A Tauck cancelou o nosso cruzeiro a 5 de agosto e recebemos o reembolso em dois dias. Ao avisar-nos com uma semana de antecedência, pudemos cancelar ou modificar todos os serviços adicionais (voos, alojamento para animais de estimação, etc.) sem problemas. Claro, sentimo-nos muito desiludidos, mas também satisfeitos com a forma como a Tauck geriu a situação. Optámos pelo reembolso total e reservámos uma viagem para 2028 (um percurso terrestre) com eles".

Alguns viajantes comentaram como a Gate 1 Travel está a gerir as interrupções. Um passageiro mencionou que lhe ofereceram um reembolso total ou um crédito para viagens futuras, e acrescentou que considerava que a situação tinha sido gerida de maneira profissional: "Optámos pelo crédito total. Acho que a gestão foi profissional e as opções oferecidas foram excelentes!".

A comunicação —ou a falta dela— foi outra das principais preocupações expressas pelos viajantes. Um cliente da Riverside Luxury Cruises comentou que tinha solicitado opções repetidamente, mas que ainda não tinha recebido resposta da companhia.

"Tenho previsto realizar um cruzeiro pelo Danúbio a bordo do Riverside Mozart dentro de dez dias; perguntei reiteradamente quais são as minhas opções, mas o seu representante de vendas disse-me que não sabem nada", escreveu um membro sob o nome de utilizador kyotoqt. "Por motivos médicos, não posso permanecer sentada num autocarro durante horas para me deslocar a excursões ou destinos... e, francamente, este tem sido o cruzeiro fluvial mais caro que contratei; considero que a comunicação por parte dos responsáveis da empresa deixa muito a desejar".

Em contraste, um passageiro elogiou o estilo de comunicação da Riviera e escreveu: "Isto sim é um bom plano de comunicação... oxalá outras companhias começassem a fazer algo parecido".

Para alguns viajantes, as alternativas propostas não representaram nenhum problema. Um membro assinalou que modificar as rotas dos cruzeiros pelo Reno é uma estratégia que tem dado bons resultados: "As companhias alemãs mudaram muitos itinerários no Reno e isso funciona bem. A questão é que muitos clientes ficaram satisfeitos; quem não ficou, cancelou ou modificou a sua reserva. Sem maior problema".

Em última análise, a conversa sugere que talvez não exista uma solução única para situações deste tipo. Para alguns, um itinerário modificado é uma opção perfeitamente aceitável, enquanto para outros, não se aproxima nem de longe da experiência pela qual pagaram.