La reacción frente a un incidente cibernético no puede improvisarse. Así como existen protocolos técnicos para proteger, detectar, responder y recuperar los sistemas, debe existir un protocolo específico de comunicación.
La Organización Marítima Internacional incluye la identificación, protección, detección, respuesta y recuperación entre los elementos fundamentales de la gestión del riesgo cibernético. También señala que la comunicación del riesgo forma parte de ese proceso. Por lo tanto, la comunicación no debería incorporarse una vez producida la crisis, sino integrarse desde el inicio a los planes de continuidad y resiliencia de la organización.
¿Cómo podemos prepararnos?
1. Integrar comunicación y ciberseguridad
Los responsables de comunicación, asuntos públicos y relaciones institucionales deben participar en la elaboración y actualización del plan de respuesta ante incidentes.
No necesitan reemplazar a los especialistas técnicos, pero sí comprender los escenarios posibles, las consecuencias operativas y los criterios para informar. Del mismo modo, los equipos de tecnología y seguridad deben conocer las necesidades y los riesgos de la comunicación pública.
La coordinación no puede comenzar cuando el ataque ya ocurrió.
2. Conformar un comité de crisis
Debe definirse previamente quiénes integrarán el equipo encargado de tomar decisiones. Dependiendo de la organización, podrá incluir representantes de la dirección, operaciones, tecnología, seguridad, asuntos legales, recursos humanos y comunicación.
También es necesario establecer:
- Quién convoca al comité.
- Quién concentra la información.
- Quién autoriza los mensajes.
- Quién actúa como vocero.
- Qué autoridades deben ser notificadas.
- Con qué frecuencia se evaluará la situación.
Cuando cada minuto cuenta, no puede perderse tiempo determinando quién tiene la responsabilidad de decidir.
3. Identificar a todos los públicos afectados
En un puerto, una cibercrisis puede involucrar a múltiples actores con necesidades diferentes: autoridades, terminales, navieras, agencias marítimas, aduanas, transportistas, concesionarios, trabajadores, sindicatos, proveedores, clientes, medios y comunidad.
No todos necesitan recibir el mismo mensaje ni al mismo tiempo. Pero todos deben estar contemplados en el mapa de públicos y contar con un canal previamente establecido.
También debe definirse el orden de las comunicaciones. En muchos casos, quienes están directamente afectados por la interrupción del servicio deben recibir información antes de que se emita un comunicado general.
4. Preparar canales alternativos
Un ataque puede dejar fuera de servicio el correo electrónico, la página web, los sistemas internos o incluso las líneas telefónicas habituales. Por eso es indispensable disponer de canales alternativos y de una base de contactos actualizada que pueda consultarse sin depender de la infraestructura comprometida.
También conviene preparar modelos de comunicados, mensajes internos, respuestas para clientes y documentos de preguntas frecuentes. No se trata de anticipar cada palabra, sino de contar con estructuras que permitan reaccionar con mayor rapidez y consistencia.
5. Entrenar y realizar simulacros
Un protocolo que nunca fue probado puede fallar en el momento más crítico.
Los simulacros permiten evaluar cómo circula la información, cuánto demora la aprobación de un mensaje, qué sucede si el vocero principal no está disponible y cómo se coordinan las áreas técnicas, operativas y comunicacionales.
Además, ayudan a detectar contradicciones, responsabilidades poco claras y canales que no funcionan.
