CMA CGM amplía su IA de voz Eva para atención a clientes y empleados

CMA CGM, en asociación con la startup HappyRobot, está ampliando el despliegue de una solución de inteligencia artificial de voz multilingüe adaptada a sus operaciones de ventas, atención al cliente y finanzas. Tras pilotos exitosos, la naviera francesa escala la herramienta con el objetivo de gestionar interacciones con clientes y automatizar tareas repetitivas, mejorando la experiencia del usuario.

En el área comercial, CMA CGM desplegó a Eva, un agente de voz con IA que contacta de forma proactiva a clientes potenciales registrados en la plataforma del grupo que no cuentan con un representante de ventas asignado, para conocer sus necesidades de envío y ofrecer cotizaciones de flete. En campañas iniciales en Reino Unido y Senegal, Eva contactó a más de 4.000 clientes, de los cuales aproximadamente un tercio avanzó a conversaciones activas sobre sus requerimientos de transporte. Sobre la base de estos resultados, CMA CGM apunta a desplegar Eva en 20 países para fines de 2026.

En servicio al cliente, la solución gestiona consultas relacionadas con la liberación de carga, incluyendo el estado de la liberación, el despacho aduanero y la documentación de embarque. Más del 46% de estas consultas se resuelven actualmente de forma directa por los agentes de IA, que también pueden disparar correos electrónicos desde los sistemas internos de CMA CGM con los números de liberación de carga. En el área de finanzas, pilotos mostraron que la herramienta puede contactar a clientes por facturas pendientes, lo que derivó en el cobro de pagos, algunos de ellos de manera inmediata.

La plataforma de HappyRobot permite a CMA CGM desarrollar y desplegar agentes de IA multilingües conectados a los sistemas internos del grupo, que maneja más de 54 millones de solicitudes de clientes por año. El despliegue ya está en marcha en Europa y Norteamérica, y se espera que se extienda a África, Sudamérica y Asia, además de llegar a CEVA Logistics, el brazo logístico del grupo.

Mathieu Friedberg, vicepresidente ejecutivo de Transformación del Grupo CMA CGM, afirmó que la colaboración con HappyRobot refleja cómo la empresa convierte la inteligencia artificial en soluciones prácticas para sus operaciones y su ambición de desplegarla donde genere beneficios medibles. Por su parte, Pablo Palafox, CEO de HappyRobot, señaló que para fin de año estarán activos en más de 20 países y que seguirán innovando en otras áreas del grupo. HappyRobot formó parte del programa de aceleración de ZEBOX de la primavera de 2025, instancia en la que desarrolló una prueba de concepto con CMA CGM antes de pasar a un despliegue operativo, y la naviera francesa invirtió posteriormente en la startup.